Nubank e a nova maneira de se comunicar com o cliente

Imagem: Foregon

 Nubank e a nova maneira de se comunicar com o cliente

Por: Milena Souza

Nubank. Nu – Banco, que se remete à nudez, transparência e a liberdade dos estigmas sociais. 

Nubank é uma empresa startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros. Sediada em São Paulo e fundada em 6 de maio de 2013 por David Vélez. Em 2018, o Nubank atingiu o status de startup unicórnio ao atingir avaliação de preço de mercado no valor de 1 bilhão de dólares, sendo a terceira empresa brasileira com esta marca até então. 

A estratégia do Nubank se tornou uma das principais referências para empresas do Brasil. Recentemente foram reconhecidos como uma das 50 empresas mais inovadoras do mundo pela Fast Company. 

A empresa, por não apresentar bancos físicos, não lida com filas, falta de atendimento, horas de espera no SAC e todo aquele estresse. O que você precisa resolver está no aplicativo, na palma de suas mãos.

Logo no início, a estratégia do Nubank resumia-se a oferecer um cartão de crédito básico e isento de anuidade, uma proposta que já agradou ao público por se tratar de um serviço transparente e simplificado. Além disso, a interação da empresa com o público é humana; no lugar da publicidade invasiva, sua equipe aposta em uma linguagem descontraída, com direito a piadas e memes.

Parece simples, mas na verdade existe um plano de Marketing muito bem elaborado por trás dessa abordagem que mantém toda a empresa em sintonia com o seu público.

O atendimento do Nubank se resume a quatro pilares:

Antecipar: trabalham para antecipar possíveis necessidades do cliente e usam as informações para dar o melhor apoio possível.

Resolver: respondem de maneira rápida; buscam resolver eventuais dificuldades no primeiro contato.

Se importar: praticam a empatia em cada interação; oferecem a melhor experiência; agem para sempre colocar a segurança do cliente em primeiro lugar. 

Empoderar: tornam o processo transparente para o cliente; trabalham para eliminar ruídos de informação; ajudam o cliente a resolver com autonomia seus problemas, se assim desejar. 

Com essa metodologia, eles conseguem: 

Garantir mais uniformidade em seus atendimentos

Conseguem explicar de forma mais clara e direta os objetivos de um atendimento para novas pessoas que entram no time. 

Empoderam as pessoas na tomada de decisão rápida (elas têm prioridades claras).

E, o mais importante, a metodologia ajuda a continuar mantendo o foco no que mais importa: o cliente. 

Hoje, corporações como o Nubank entendem que a melhor maneira de se relacionar com sua audiência é promovendo uma comunicação pessoal e humanizada. É, literalmente, romper os muros do corporativismo e fazer com que marcas e clientes conversem como amigos. Essa aproximação faz com que a empresa fique bem conhecida e se torne única em meio a tantas outras.