Magazine Luiza: A Imagem da Organização Através do Instagram

 

 MAGAZINE LUIZA: A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO ATRAVÉS DO INSTAGRAM

“Respeito, desenvolvimento e reconhecimento. Nós colocamos as pessoas em primeiro lugar. Elas são a força e a vitalidade da nossa organização”, Luiza Trajano

O Magazine Luiza foi fundado em novembro de 1957, em Franca, São Paulo (SP). O início do projeto foi traçado e desenvolvido pelo casal Pelegrino José Donato e Luiza Trajano Donato; eles adquiriram uma pequena loja de presentes, anteriormente chamada de A Cristaleira. O nome marcante e nacionalmente conhecido, “Magazine Luiza”, surgiu após um concurso cultural de rádio realizado com os próprios clientes.

Atualmente, com mais de 740 lojas, nove centros de distribuição e três escritórios - ambos espalhados por 16 estados brasileiros-, a organização se integra aos maiores varejistas do país. A instituição se compromete com o fornecimento de produtos “para a casa da família brasileira”, com um sistema de vendas instituído por multicanais, isto é, composto por lojas físicas, lojas virtuais, televendas, e-commerce e redes sociais, incluindo e sobretudo o Instagram – o qual será o foco desta análise.

“Crescer de forma sustentável, mantendo o espírito inovador, respeitando as pessoas e buscando o desenvolvimento do país, fez o Magazine Luiza se tornar uma referência nacional e internacional em gestão empresarial. É desta forma que a empresa pretende continuar expandindo-se nos próximos anos”, Luiza Trajano.

A loja tem uma premiada política de Gestão de Pessoas, a qual, segundo a proprietária da rede, faz da empresa uma grande família com 24 mil colaboradores, três empresas coligadas e uma base de mais de 36 milhões de clientes, com faturamento anual de R$ 12,2 bilhões registrados em 2014. Em uma entrevista para a própria instituição, Luiza afirma a importância das plataformas online, com destaque às redes sociais, para o sucesso da loja que contempla hoje mais de 149.1 milhões de usuários conectados, 140 milhões ativos em redes sociais e 130 milhões acessam as redes sociais via mobile.

Ao estudar e perceber o avanço proporcionado pela comunicação estratégica, principalmente neste web-cenário, além de digitalizar toda a empresa, o Magazine Luiza apostou intensamente nas redes sociais para aumentar as vendas e percepção da marca. A seguir, serão listados três estratégias que permitiram o sucesso da instituição no Instagram, com 4,9 milhões de seguidores (atualizado em janeiro de 2021).

Estratégias Destaque

1) Lu

A Lu, tida hoje como case de humanização da marca, foi inspirada em Luiza Trajano, fundadora da marca. A personagem foi desenvolvida e divulgada em 2007. A case começou como uma vendedora virtual, virou especialista digital, youtuber e hoje é a marca identitária da organização. A persona foi criada com uma inspiração destaque: donas de casa. A explicação da empresa se baseia no intuito da própria instituição, isto é, uma empresa varejista que vende diversos produtos eletrodomésticos.

“Criar uma personagem que esclarece dúvidas, descomplica termos técnicos, mostra os benefícios e usabilidade dos produtos, foi a solução para resolver as dores deste público. A estratégia deu tão certo que a Lu virou até um chatbot para atendimento personalizado em escala de clientes na área de pós vendas. O objetivo foi reduzir o tempo de espera do cliente por uma resposta”.

2) Redes Sociais independentes

Seguindo o princípio da inclusão digital, não apenas de seus clientes, mas dos próprios funcionários, o Magazine Luiza incentiva os gerentes de todas as lojas do país a criarem uma conta no Instagram. Isto é, cada loja pode possuir a sua página e utilizar este espaço para produzir conteúdo e veicular anúncios exclusivos para o público da região.

3) Interação digital

Com suas lojas se destacando na internet através da divulgação de vídeos criativos, incluindo memes e paródias musicais, o Magazine Luiza apostou também na interação com influenciadores digitais. Esta estratégia aumenta significativamente o alcance de novos públicos, haja visto que os seguidores destes terão contato com a marca, sem necessariamente buscá-la ou segui-la em seus perfis pessoais.

Comunicação Singular

Podemos dizer que, em um cenário nacional, o Magazine Luiza foi pioneiro em estratégias de Comunicação Organizacional. Vale ressaltar quão importante foi para a instituição varejista desenvolver plataformas tecnológicas e criar perfis em redes digitais preexistentes, não pensando apenas na venda final, mas em todo o processo de cativação do seu público e divulgação dos seus valores e intuitos. Além disso, a relação direta com os clientes efetivos e possíveis possibilita a redução de problemas, como a resolução rápida de dúvidas simples, podendo caracterizar a marca com um grande diferencial competitivo.

Mas por que esta técnica de comunicação digital foi tão efetiva? O Brasil se enquadra no grupo de países os quais sua população mais utiliza as redes sociais, isto em um panorama global e, por isso, o Magazine Luiza está presente nas mais famosas redes: Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter, Youtube e Tinder. Além disso, a organização se preocupa em manter as páginas atualizadas com novas publicações e com conteúdos relevantes que, mais que afirmar a “cara” da empresa, possam também levar informação para seu público constantemente.

É possível inferir que, ao engajar que seus colaboradores façam o mesmo em um cenário mais centralizado municipalmente, a instituição esteja acreditando fielmente nesta estratégia e busca reforçar sua imagem através de perfis mais acessíveis e individualizados – isto é, por exemplo, uma pessoa de determinada cidade pode questionar diretamente a loja sede de seu município sobre o horário de funcionamento, estoque de determinado produto, etc. Esta penetração na internet é muito perceptível e apresenta uma força destaque dentre seus similares, pois consiste, como afirmado anteriormente, numa estratégia multicanal.

O Magazine Luiza atingiu ótimos resultados, pois seus clientes estão em múltiplos canais. Isto é, a empresa também deve estar. As pessoas pesquisam, comparam preços e produtos, compram, pedem ajuda, fazem reclamações, tudo em diversos canais – sejam estes digitais ou offlines -, tornando necessário estar presente no maior número de plataformas possíveis. Esta logística tecnológica-virtual aumenta a eficiência e transforma estes dois fatores em uma experiência positiva para o cliente, que poderá, consequentemente, espalhar este seu diferencial para outras pessoas. 

Por: Maria Clara Ribeiro Silva